Информация по претензии Андрея. Длинно, но ситуация требует подробного объяснения.
Были проведены беседы и собраны объяснительные с персонала. Поднят архив переписки, и записей разговоров.
Заявка от Павла (ООО "СТРОПАТЕК", ИНН 7814437890) поступила 06.04.2016 Сопочкину Владиславу. 07.04.2016 днем был выставлен окончательный счет №1750 на сумму 10625 руб., включающий в себя бухту троса 3 мм и 400 зажимов для троса 14 мм DIN 741. В заявке было указано 2 бухты, но Павел попросил поменять на одну, так как его клиент так попросил. Про срочность в заявке не было указано. Копия п/п принята в 17:19 07.04.2016. По записям в бухгалтерии, Владислава в 16:00 уже не было на рабочем месте.
При подаче заказа на сборку в 8:55 выяснилось, что зажимов на нашем складе, и что они находятся на реализации на складах наших клиентов — торговых компаний в В.Новгороде, Петрозаводске и Пскове. Данная ошибка была допущена начальником склада. В 9:20 Владислав написал на почту Павлу об этой проблеме. Он написал письмо, что зажимы требуют перемещения. В данном случае была допущена ошибка нами в системе складов учета 1С, так как зажимы по базе находились у нас на тот момент в количестве 1200 штук в СПб. В записи телефонного разговора слышно, что Владислав дает положительные ответы о наличии товара (06.08.2014), это наши недочеты.
Нач. склада был произведен звонок нашему водителю в 09:35, который в 07.04.2016 уехал на доставку нашего товара в В.Луки и должен был возвращаться назад. Водитель в этот момент находился в городе Остров. В 09:58 Владислав отправил Павлу письмо о том, что зажимы можно будет забрать днём. В 10:21 было получено письмо о том, что "если зажимов не будет сегодня, то мы напишем письмо на возврат денег, и что отсутствие не БЫЛО написано в счете, а так как их нет — вы нас обманули". В 11:40 было получено письмо на возврат денежных средств, которые, по выписке поступили только в 14:17 08.04.2017.
В 10:25 в Пскове забрали зажимы. В 15:45 Владислав написал сообщение о готовности груза и отправил фото зажимов. Оригинал: hanging.ru/images/other/IMG_20160408_153911.jpg.
11.04. приехал представитель ООО "Стропатек", сообщил что ему пришлось купить зажимы на 13 мм (мы должны были поставить зажимы 14 мм) в другом месте по 17 рублей, так как зажимов на 14 мм нигде нет в СПб, и их отгрузить своему клиенту. Зажимы на 13 мм у нас тоже были в наличии, на тот момент по 18 руб. 25 коп.
При предотгрузочной проверке выяснилось, что не хватает 14 штук, о чем было сообщено. Хотя ГОСТ 8.579-2002, позволяет отгружать товар с отклонением в +/- 4,5% при упаковках от 100 до 300, перед отгрузкой мы всегда стараемся проверять заявленное количество штучного товара. Иногда возникают ошибки — так упаковки приходят к нам.
Старший менеджер отдела продаж вышел объяснить ситуацию, но представитель был неадекватен. Было предложено вернуть остаток средств, выбрать другим товаром, бесплатно доставить остаток на следующий день по Санкт-Петербургу (на след. день уже готовился к отправке назад из Петрозаводска товар), а также забрать более дорогие грузовые зажимы по стандарту DIN 1142 (на сумму чуть более 700 рублей) без доплаты. На все наши предложения был получен отказ. Был забран товар.
Резюмируя, сообщу что нами был сделан вывод по данной ситуации. С 2015-го, после перехода на контроль товара, отданного под реализацию, в единой базе, мы иногда сталкиваемся с ошибочными значениями в наличии товара. Это из-за человеческого фактора (забыли; завели, но не провели документ перемещения; бэкапы баз данных, без новых документов). Это не систематика. Мы стараемся быть лучше каждый день. Я думаю, был бы оставлен отрицательный отзыв и в случае возврата денег по вашему письму с причиной "обещали товар в наличии, но его не оказалось".
Что касается произошедшего, я считаю действия нашего персонала оправданными. Мы пытались сделать всё, чтобы клиент получил товар в обещанный срок. Товар был готов к отгрузке в 15:45 08.04.2017, как и было обещано.
Теперь по другим данным, указанным в счете. Сразу оговорюсь, в случае с Андреем у нас тогда не было автоконтроля заказа по наличию, который был внедрен позже, поэтому был указан срок 3 дня, хотя должно быть "в наличии" (пример счета): hanging.ru/images/other/invoice_ex.pdf). В счете есть данные о сроке поставки и данные о способе отпуска, и возврате. Это сделано из-за большого количества за случаев отказа от забора (322, из них не забрано из ТК и Почты 232, остальное самовывозом) на сумму продаж более 7 миллионов рублей. Все не забравшие — юридические лица. Чтобы офертой был счет (ст. 435 ГК РФ), мы прописываем в нем условия для клиентов, которые не хотят заключать договор. Акцептом (ст. 438 ГК РФ) служит оплата или подписание накладной. Вы, как представитель торговой организации, думаю, следуете тем же правилам. По инциденту, я отправлю письмо сегодня по электронной почте и почтой России, на имя руководителя ООО "СТРОПАТЕК", Павла Владимировича. Надеюсь, инцидент будет исчерпан.
Прикреплены файлы: IMG_20160408_153911.jpg
