АГАТ-РТ - Москва и Московская область

Идея приобрести программное оборудование для записи телефонных разговоров пришла мне в голову неожиданно. Ведь именно так можно контролировать входящие звонки, а это самое ценное, что есть у компании, которая продает свои услуги. Мы боремся за своего Клиента, размещаем дорогостоящую рекламу и никак не можем упустить или не отработать ни один звонок. В октябре 2013 года мы приобрели программное обеспечение СПРУТ 7/А-1 в компании «Агат-Софт» чему несказанно рады. До покупки данного оборудования было сложно контролировать менеджеров, которые отвечают на звонки, не ясно, в каком месте была допущена ошибка, и звонивший человек не обратился к нам, не заключил с нами договор, а ушел к конкурирующей компании. Теперь же, после установки программного обеспечения, которое позволяет записывать телефонные разговоры, мы с уверенностью можем сказать, что нашли «огрехи» в своей работе, выявили недостатки, разобрали с менеджерами сложные случаи. Сейчас я уверена, что менеджеры будут делать всё, чтобы человек, который обратился к нам, обязательно получил все ответы на вопросы, необходимые для того, чтобы принять правильное решение и обратиться именно к нам.
Особые слова благодарности хочется сказать в адрес технической поддержки компании. Они помогли нам настроить программу, объяснили все доступным языком, подробно, четко, ясно.
Из особых достоинств хочется выделить то, что вся информация записывается на жесткий диск компьютера или различные другие цифровые носители, ей легко воспользоваться, быстро найти необходимые записи, переслушать и т.д. Из таких вот разговоров мы формируем целую базу звонков, потом сортируем их, отбираем самые удачные – они идут для примеров, и даже для «тренингов» новых менеджеров. Также отбираем примеры ошибок, чтобы не только обратить на это внимание самого менеджера (чтобы в следующий раз не допускал такого в разговорах), но и других менеджеров.
Ведущий специалист Центра иностранных языков в г. Москва

Приобрели мы это устройство в начале июня 2012 года с услугами по установке и настройке функций.
Для чего оно нам понадобилось? Прежде всего, для объединения двух систем телефонии: ТФОП и VoIP, чтобы звонки менеджерам, по какой бы системе связи они ни поступили, переводились на уже существующие обычные офисные телефонные аппараты. И чтобы исходящие звонки с этих же телефонов отправлялись через существующий идентификатор MangoSIP (у нас есть договор по предоставлению услуг VoIP от Манго Телеком), что заметно дешевле.
Установка прошла успешно: приехал специалист, установил АТС, подсоединил связи, задал базовые телефонные настройки, и показал, как пользоваться связью через Agat UX-3410. Всё хорошо, всем спасибо.
Ну а дальше начались сложности.
Не удаётся выполнить исходящий вызов через MangoSIP. Техподдержка Манго Телеком сработала довольно оперативно, за что им большое уважение. Специалист посмотрел ситуацию по логам и объяснил причину (о ней – чуть ниже). Переписка и телефонное общение с техподдержкой Агат заняли два дня, прежде чем была прояснена ситуация. Оказывается, что станция успешно устанавливает связь с сервером услуг mangosip.ru, но вот при попытке звонка станция отдаёт серверу не идентификатор MangoSIP, заданный в её настройках, как по логике вещей должно быть, а внутренний номер вызывающего телефона. Понятно, что сервер mangosip.ru не обнаруживает у себя данных, связанных с таким идентификатором, о чём честно сообщает автоответчик.
Устранить проблему простыми настройками в конфигураторе – никак невозможно, требуются изменения в ПО для АТС. Сроки реализации исправлений техподдержка Агат взяла аж до конца июня. Что не вполне приемлемо для серьёзного бизнеса, которым мы занимаемся.
Но это ещё можно потерпеть.
Примерно через пару дней менеджеры начали жаловаться, что у них участились случаи срыва входящих звонков: приходит входящий вызов, свободный менеджер снимает трубку. В трубке – короткие гудки, или вообще молчание. И так происходит по десять раз в день, и даже чаще. От этого страдает репутация фирмы, и клиенты идут к конкурентам. С обычной офисной АТС Panasonic, которая у нас работала до Агат и подключена сейчас взамен проблемной UX-3410, эта проблема была нам вообще незнакома.
Анализ настроек Agat UX-3410 в конфигураторе не помог решению проблемы. Попытки службы поддержки свалить на нашего специалиста вину, что он что-то неверно поменял в конфигурации станции, успехом не увенчались: никаких изменений на станции, кроме настроек MangoSIP, не производилось. После длительной переписки и ежедневного телефонного общения со специалистом, который закреплён за нашей организацией, были собраны логи работы станции за несколько дней. Они отправлены для анализа в службу поддержки АТС. Прошли две недели ожидания результатов обработки нашей заявки и ответа по анализу логов станции, при этом работает предыдущая АТС Panasonic, кстати, безупречно работает. Такое ощущение, что поддержка Агат про нас позабыла… Ни писем, ни звонков с решением существующих проблем, ни хотя бы объяснений того, что судя по логам, проблема срывов звонков нерешаема в принципе, или не связана с работой Agat UX-3410. Господа хорошие! Так дела не делаются! Мы же брали столь дорогое решение «под ключ», а не для тестирования оборудования и игр с настройками ПО. Чтобы в перспективе объединить станцию с CRM 1C: Рарус. Но складывается такое чувство, что мы просто теряем время на всех этих взаимодействиях с техподдержкой Агат.
Резюмируя всё вышесказанное, мы сделали вывод, что система IP-АТС Agat UX-3410 плохо подходит к нашим конкретным условиям, и причины такого поведения системы нам непонятны. Служба поддержки не может пояснить их со своей стороны. ПО АТС содержит недоработки, в том числе и те, которые явно видны по собранным логам работы станции.
Рекомендуем пока воздержаться от внедрения АТС на постоянной основе в организации. Или хотя бы протестировать Agat UX-3410 и связанное с ней ПО в течение нескольких дней, чтобы принять решение, подходят ли они к реалиям Вашей фирмы. Всё-таки, это серьёзное и дорогое решение для ведения бизнеса, а не «уголок исследователя технологий».