Осталось от обращения в фирму «Оплот» крайне неоднозначное впечатление: новая дверь через дверь не открылась, присланный мастер тоже открыть не смог. После чего менеджеры заявили: «Обращайтесь в МЧС». Причина – дверь прикрыта пленкой, вы нарушили Инструкцию по эксплуатации.
Получается, мы фирме под 200 000 заплатили (покупали сразу 5 дверей), а возникли первые трудности, нас отфутболивают к кому-то куда-то? Но не только это. Как мы выяснили сами, МЧС действует оперативно и бесплатно: вскрывают дверь бензорезом. После чего вы остаетесь с проемом в стене. Поэтому фирма-изготовитель, которая советует идти таким путем на следующий день после установки своего изделия, чувства благодарности к себе не вызывает…
Обещавший перезвонить менеджер «Оплота», до вечера не отзвонил. Начались выходные. Дверь закрыта. Мы написали ряд постов на специализированные форумы, а в субботу пришли на стенд в Стройэкспо, где получили первичную консультацию, с требованием решить нашу проблему. Написали письменную претензию.
В понедельник получили 7 писем от «Оплота». Шесть следующего содержания: «...не отказываясь от выполнения обязательств по дог. N 212.1791, сообщаю Вам, что все работы по этому договору будут производиться сразу после публикации Вами опровержений на весь список опубликованных Вами в интернете лживых клеветнических публикаций о нашей компании». «Что написано пером... не вырубишь топором. Это будет использовано против Вас. Работа идет. Писать Вы любите, а наши юристы умеют (за это они получают зарплату)». «По законодательству, мы обязаны на претензию отвечать в течение 10 (десяти) дней... Ждите и пока пишите опровержения на Вашу клевету. Можете не писать – это Ваш выбор, но мы работаем, чтобы Ваше вранье и клевета в СМИ не остались для Вас без последствий».
А седьмое письмо, как мы и просили в претензии, гласило: «Предлагаем Вам завтра, 02.10.2012 в 10.30–11.00 присутствовать при вскрытии двери по договору No. 212.1791». В указанное время пришли мастера Андрей Храбров и Сергей Петрушевич. Провозились с дверью 5 часов: реально сделали все, что могли, чтобы открыть замок, не повреждая отделочные панели. В конце концов справились с минимальным ущербом: на замену пошел один замок. Спасибо им огромное.
Когда дверь открыли, было обнаружено «попадание упаковочной пленки между косяком и створкой, что могло быть причиной заклинивания замка» (цитата из акта вскрытия). Мы поинтересовались, сколько мы должны заплатить за работы, мастера сказали, что никакой информации по этому поводу они дать не могут, никакой финансовой документации у них с собой нет, мы подписали акт о работах и на этом распрощались.
Примечательно в этой истории для меня следующее:
– Получается, что чтобы фирма начала что-то делать: соединять с топ-менеджерами, выходить на связь... – нужно поднимать шум в соцсетях. До этого – ждите... А ждать, не имея возможности попасть в собственную квартиру несколько дней (в нашем случае – пять суток от момента запирания до момента вскрытия), не очень удобно.
– В «Инструкции по эксплуатации» (набранной таким мелким шрифтом, что мне пришлось ее отсканировать и увеличить, чтобы прочесть) есть раздел «Правила эксплуатации стальной двери». Там целый ряд предупреждений, но нет ни слова о том, что дверь нельзя или не рекомендуется закрывать пленкой. Особенно, как мы поняли во время истории с открыванием – с перекодирующимися замками. Не предупредили об этом и мастера, устанавливавшие дверь. О пленке говорится в разделе, где описываются случаи, в которых прекращается действие гарантии по вине покупателя. «Не являются гарантийным случаем... и устраняются за плату... повреждения и нарушения в работе металлоконструкции, механизмов, запирающих приборов и любых других элементов стальной двери, возникшие в результате попадания в притвор стальной двери упаковочных материалов (полиэтилена, картона и т.п.)» Мы, во-первых, не ожидали возникновения повреждений от пленки, поскольку 3 двери фирмы «Барс», которые некоторое время назад покупали для дачи, закрывали пленкой абсолютно без ущерба.
Во-вторых, мы во главу угла ставили требование открыть дверь и в претензии написали, что если сбой произошел по нашей вине, готовы оплатить. Но обратить внимание хочется не на это. А на то, что инструкция в принципе написана не с позиции покупателя (объяснить, научить, предупредить), а с позиции продавца (как понадежнее защититься от всех возможных претензий). Поэтому и нет в разделе «Правила эксплуатации» о пленке ни слова. Задайте себе вопрос: когда вы покупаете какую-то технику, вы читаете гарантийные обязательства? – Обычно читают правила эксплуатации, а гарантийные обязательства начинают изучать при обнаружении неисправности. Предвидеть, что важнейшая информация по эксплуатации содержится совсем не в «Правилах эксплуатации», а в другом месте, довольно сложно…
