АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 2. Руководящие указания по услугам

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в этой работе. ИСО тесно взаимодействуют с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.

Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.

Международный стандарт 9004-2 был подготовлен Техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества».

ИСО 9004 состоит из следующих частей под общим наименованием Административное управление качеством и элементы системы качества:

Часть 1. Руководящие указания

Часть 2. Руководящие указания по услугам

Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

Часть 5. Руководящие указания по программам обеспечения качества

Часть 6. Руководство по обеспечению качества при управлении проектом

Часть 7. Руководящие указания по управлению конфигурацией

Часть 1 будет пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.

Части 3 и 6 находятся на стадии разработки.

Приложения А, В и С настоящей части ИСО 9004 даются только для сведения.

ВВЕДЕНИЕ

Вопросам качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Настоящий международный стандарт является ответом на это явление и призван побуждать организации и компании более эффективно осуществлять руководство аспектами качества в их деятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на принципах управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000-9004. В нем признается, что любая неудача в области качества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее признается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязанность руководства.

Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданное системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия заказчиками предоставляемых услуг.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения рынка.

Для достижения этих преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги, посредством:

- управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги;

- рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг;

- признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги;

- развития умений и способности персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика.

1 Область применения

Настоящая часть международного стандарта представляет собой руководство по созданию и применению системы качества в рамках организации. Он основывается на общих принципах внутреннего управления качеством, описанных в ИСО 9004-87 и обеспечивает проведение всестороннего анализа системы качества в области предоставления услуг.

Стандарт может применяться при разработке системы качества для вновь созданной или модифицированной услуги. Он может также применяться непосредственно при внедрении системы качества для существующей услуги. Система качества охватывает все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам.

Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуги - носит ли она характер чистой услуги или сочетается с производством и поставкой продукции. Это может быть продемонстрировано в виде концепции непрерывной цепочки ситуаций - от ситуации, когда услуга непосредственно связана с продукцией, до ситуации, когда продукция играет незначительную роль. Рис. 1 иллюстрирует данную концепцию для трех видов услуг.

Рис. 1 Содержание материальной продукции в данном виде услуг

Примечание 1. Оборудование или средства обслуживания также могут быть непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуги. Например, торговые автоматы.

Концепции и принципы настоящего стандарта применимы к крупным и малым организациям. Хотя малая сервисная организация не будет иметь (в этом нет необходимости) сложную структуру, присущую более крупному предприятию, в ней применяются те же принципы. Разница заключается лишь в масштабе их применения.

В основном, заказчик будет конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.

Несмотря на то, что настоящий международный стандарт разработан преимущественно в расчете на внешних заказчиков, он может также применяться к внутренним заказчикам в целях всестороннего достижения требуемого качества.

Отбор рабочих элементов и степень их применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый рынок, выбор сервисной организации, характер оказываемой услуги, процессы ее предоставления и потребности заказчика.

Приложение А дается только для сведения и содержит примеры услуг, на которые может распространяться настоящий международный стандарт. Эти примеры включают в себя деятельность по предоставлению услуг, всегда выполняемую отраслями промышленности.

2 Нормативные ссылки

Приводимые ниже стандарты включают положения, которые посредством ссылок на них в настоящем тексте, являются положениями этого документа. Во время публикации данного стандарта перечисленные издания были действующими. Все стандарты подвергаются пересмотру, поэтому участникам соглашений, основанных на этом международном стандарте, настоятельно рекомендуется рассмотреть возможность применения самых последних изданий указанных ниже стандартов. Члены МЭК и ИСО ведут учет действующих в настоящее время международных стандартов.

ИСО 8402:1986 Качество. Словарь

ИСО 9000:1987 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Руководящие указания по выбору и применению

ИСО 9004:1987 Административное управление качеством и элементы системы качества. Руководящие указания

3 Определения

В стандарте используются определения, данные в ИСО 8402, вместе со следующими определениями.

Примечания:

2. Термин «сервисная организация» используется также в значении «поставщик», если это уместно.

3. В целях обеспечения большей ясности некоторые имеющиеся определения (без примечаний) повторяются с указанием в скобках их источников.

3.1 Организация - компания, корпорация, фирма, предприятие или ассоциация, или их филиал, зарегистрированные в качестве отдельных юридических лиц или нет, общественные или частные, выполняющие свою самостоятельную функцию(и) и имеющие свою администрацию.

3.2 Поставщик - организация, предоставляющая продукцию или услугу заказчику.

Примечание 4. Поставщик иногда рассматривается как первая сторона в предпринимательской деятельности.

3.3 Субподрядчик - один из поставщиков сервисной организации по контракту.

3.4 Заказчик - получатель продукции или услуги.

Примечания:

5. Заказчиком может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель.

6. Заказчик иногда рассматривается как вторая сторона коммерческой деятельности.

7. Заказчиком может выступать подразделение в рамках сервисной организации.

3.5 Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика.

Примечания:

8. Поставщик или заказчик могут быть представлены при взаимодействии как персоналом, так и оборудованием.

9. Деятельность заказчика в системе взаимодействия с поставщиком может быть существенна для предоставления услуги.

10. Поставка или использование материальной продукции может быть частью предоставления услуги.

11. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции.

3.6 Представление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

3.7 Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обеспечивающие удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей (ИСО 84.02, 1986).

3.8 Политика в области качества - основные направления и задачи предприятия в области качества, сформулированные ее высшим руководством (ИСО 8402, 1986)

3.9 Административное управление качеством - аспект функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

3.10 Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, направленных на внедрение административного управления качеством (ИСО 8402, 1986),

4 Характеристики услуг

4.1 Характеристики услуги и процесса ее предоставления.

Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком.

Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги.

Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Примечание 12. Многие качественные характеристики, субъективно оцененные заказчиками, могут быть подвергнуты количественному измерению сервисной организацией. Примеры характеристик, которые могут быть конкретизированы в документах, содержащих требования, включают в себя:

- средства обслуживания, возможности, численность персонала и количество материалов;

- время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

- гигиену, безопасность, надежность и гарантию;

- реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетику окружающей арены, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективную связь.

4.2 Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

5 Принцип системы качества

5.1 Ключевые аспекты системы качества

Рис. 2 показывает, что заказчик является центральным звеном трех ключевых аспектов системы качества. Он также показывает, что удовлетворенность заказчика может быть достигнута только при наличии гармонии между ответственным руководством, людскими и материальными ресурсами, а также структурой системы качества.

Рис. 2 Ключевые аспекты системы качества

5.2 Ответственность руководства

5.2.1 Общие положения

Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация зависит о