ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 Руководство по управлению экономикой качества

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ЭКОНОМИКОЙ КАЧЕСТВА

ISO/TR 10014:1998
Guidelines for managing the economics of quality (IDT)

Москва

Стаидартинформ 2005

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1. ПОДГОТОВЛЕН Научно-исследовательским центром контроля и диагностики технических систем на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте аэропорт, удовлетворенность увеличивается.

3 Если персонал гостиницы помнит имя клиента при его регистрации, телевидение имеет программы на родном языке клиента, а в номере клиент обнаруживает вазу с фруктами, то все эти факторы могут вызвать восхищение.

8.2 Отслеживание удовлетворенности потребителей

Так как потребности потребителей и предприятий постоянно меняются, предприятие должно непрерывно отслеживать удовлетворенность потребителей, чтобы облегчить проведение анализа тенденции изменений.

Предприятия предназначены для удовлетворения потребностей потребителей. Для того, чтобы сохранить лояльность потребителей, предприятие должно удовлетворять все их сформулированные и предполагаемые потребности.

Для того, чтобы определить реальную степень удовлетворенности потребителей, предприятию следует рассматривать различные методы сбора данных. Предприятие может идентифицировать удовлетворенность потребителей посредством количественного и качественного обследования. Для количественного обследования данные можно собирать с помощью интервью, в которых потребители должны заполнить анкеты, или путем изучения поведения потребителей. Для увеличения качества обследования предприятие может использовать анкеты с более подробными вопросами, чтобы получить представление о восприятии потребителей. Предприятию следует выбрать самые лучшие методы сбора данных в соответствии с характером изучения, сроками и наличными денежными средствами.

8.3 Составление отчета об удовлетворенности потребителей

Предприятие должно отслеживать удовлетворенность потребителей в форме, которую можно использовать для принятия решений. Отчет об удовлетворенности потребителей должен содержать результаты удовлетворенности потребителей, источники и методы, используемые для сбора информации, и оценку факторов, которые повлияли на удовлетворенность потребителей.

Данные сравнений с предыдущими результатами, тенденциями изменений, промышленными нормами или с конкурентной информацией, если таковые имеются, также должны быть включены в отчет. Изучение степени удовлетворенности потребителей в других отраслях может дать полезную информацию для сравнения с собственными результатами.

9 Управление улучшениями

9.1 Анализ со стороны руководства

Анализ отчетов о затратах и удовлетворенности потребителей проводят:

- через определенные интервалы;

- сравнивая их с планами и используя сравнимые данные;

- с учетом изменений в деловой среде.

9.2 Идентификация возможностей

Предприятие должно анализировать информацию, представленную в отчете о затратах и удовлетворенности потребителей, чтобы определить, имеются ли возможности для улучшения в следующих областях:

- коррекции несоответствий;

- предотвращения несоответствий;

- постоянного улучшения;

- совершенно новой продукции или процессов.

Цели и задачи реализации возможностей должны быть документированы, а действия по улучшению - выполнены. В долгосрочном плане должны быть учтены цели для улучшений в сфере затрат и необходимые ресурсы.

В краткосрочном плане улучшения следует перевести долгосрочный план в измеримые действия, ведущие к улучшению в сфере затрат. Схема улучшения экономики качества приведена на рисунке 2. Она может быть полезна при определении приоритетов для улучшения.

9.3 Проведение анализа затрат/прибыли

Предприятие должно рассмотреть экономические результаты всех возможных мер по улучшению качества. Прибыль сравнивают с предполагаемыми затратами, чтобы точно определить приоритеты. Матрица улучшений, приведенная в таблице 1, показывает примеры возможных экономических результатов, вызванных различными мерами по улучшению качества. Фактические результаты будут зависеть от особенностей предприятия.

Рисунок 2 -Древовидная схема улучшения экономики качества

Таблица 1

Меры по улучшению качества, необходимые для получения выделенных значимых результатов

Если деятельность предприятия направлена на извлечение прибыли, возможно предсказать увеличение дохода вследствие лояльности потребителей, как результат мер по улучшению качества. Трудно предсказать сверхдоход от новых потребителей, как результат рекомендаций существующих удовлетворенных или довольных потребителей. Однако этот результат может иметь большое влияние на финансовые показатели предприятия.

Если деятельность предприятия не направлена на извлечение прибыли, рост удовлетворенности потребителя может принести или не принести непосредственную финансовую прибыль. Это зависит от механизмов финансирования предприятия. Потребители и другие заинтересованные стороны получат положительный результат, который трудно подсчитать в финансовом отношении.

ПРИМЕР - Школа, принимающая меры по улучшению качества, улучшит свою репутацию. В результате все больше и больше родителей захотят, чтобы их дети в ней учились. Если школьные фонды определяются из расчета на одного ребенка, то бюджет школы увеличится в результате предпринятых мер. Это позволяет выявить скрытые внутренние резервы школы. Если фонды были рассчитаны другим способом, школа может не получить прямой финансовой прибыли, даже если реальная прибыль для общества может быть большой, но не поддающейся подсчету.

Для проведения анализа затрат/прибыли рекомендуется выполнить следующее:

a) обеспечить четкое определение, планирование и стоимость предлагаемых мер по улучшению в соответствии с главной целью предприятия;

b) воздействовать на удовлетворенность потребителей путем увеличения факторов, вызывающих восхищение и удовлетворенность, и уменьшения факторов, вызывающих неудовлетворенность;

c) оценить увеличение доходов благодаря повторным заказам и новому бизнесу, как результат улучшения удовлетворенности потребителей;

d) идентифицировать менее значимые для потребителей и других заинтересованных сторон выгоды;

e) оценить изменение стоимости на соответствие и несоответствие, как внутренней, так и внешней;

f) провести детальный сравнительный анализ совокупных финансовых затрат предлагаемого мероприятия по улучшению качества;

g) сравнить совокупную прибыль с капитальными затратами на мероприятия по улучшению качества и решить, стоит ли их продолжать.

Предприятие может использовать разные методы (например, чистую текущую стоимость, срок окупаемости, внутреннюю норму прибыли) для принятия финансового решения о продолжении улучшения качества.

Необходимо учитывать также менее ощутимые выгоды. Некоторые экономические результаты могут быть трудны для подсчета, например увеличение продаж по образцам и повышение производительности труда благодаря повышению мотивации персонала, но они могут быть существенными. В процессе принятия решения необходимо рассматривать как ощутимые, так и неощутимые выгоды.

Решение о продолжении улучшения качества следует принимать на соответствующем уровне. Если потенциальные капитальные затраты низки, решение следует принимать гибким небюрократическим способом руководителям, близким к данному процессу. Если затраты существенны, может возникнуть необходимость в более официальном процессе принятия решения. Для обеспечения максимальной прибыли при минимальных капитальных затратах нужна предусмотрительность.

9.4 Планирование и внедрение улучшения

Предприятие должно планировать и внедрять меры по улучшению. Отчет о затратах на процесс улучшения и удовлетворенность потребителей следует использовать для того, чтобы убедиться в достижении предсказанных улучшений. Если этого не произошло, может потребоваться провести дополнительный анализ.

В соответствии с планом предприятию следует проанализировать результаты принятых мер по улучшению, чтобы удостовериться в их эффективности.

Приложение А
(справочное)

Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочному международному стандарту

Ключевые слова: экономика качества, затраты, прибыль, затраты на выполнение процесса, удовлетворенность потребителя, анализ затрат/прибыли